Über die letzten vier Jahre zeigten die Umfragen eine durchgängige Zufriedenheit der deutschen Konsumenten mit ihren Lebensmittelmärkten. Dieses Jahr dreht sich der Trend ins Negative. Der vom Münchner Forschungsinstitut Servicebarometer AG herausgegebene „Kundenmonitor“ liefert dies als zentrales Ergebnis. Die Lebensmittelzeitung analysierte die Ergebnisse exklusiv im Detail. Noten werden analog zu Schulnoten von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden) vergeben. Insgesamt erreichten die Lebensmittelhändler von den Verbrauchern die Zufriedenheitsnote 2,10.
Letztes Jahr fiel diese Branchenzensur noch einen Zacken besser aus (2,07). Unterteilt in die verschiedenen Vertriebsschienen kann sich die Großfläche recht konstant behaupten (2,08, mit einem Minus von 0,01), genauso wie die Discounter (2,10, mit einem Minus von 0,01). Die gesamte Branche wird von den Supermärkten nach unten gezogen, die im Vergleich zum Vorjahr den deutlichsten Verlust hinnehmen müssen (2,11, mit einem Minus von 0,07).
Im Discount kann Aldi Süd zum fünften Mal hintereinander den Spitzenplatz einnehmen. Es wird jedoch immer knapper. Lidls 1,99 (mit einem Minus von 0,02) ist Aldi Süds 1,97 (mit einem Minus von 0,04) knapp auf den Fersen. Während den verschiedenen Erhebungsetappen hatte der Schwarz-Discounter sogar zeitweise die Nase vorn. Die Studienmacher führen Aldi Süds Gesamtsieg in diesem Jahr auf die guten Platzierungen in den Einzeldisziplinen zurück. So konnte in 13 von 26 Zufriedenheitsdimensionen der erste Platz durch die Mühlheimer gesichert werden. Lidl hat zudem im Aldi Süd Gebiet in den meisten Teilaspekten schlechter abgeschnitten als im Norden und Osten.
Besonders beim Preis-Leistungs-Verhältnis verlieren fast alle. Lediglich E-Center, Hit und Denn’s Bio können sich über eine gesteigerte Zustimmung bei den Kunden freuen. Während des Studienjahres hat sich die Meinung der Konsumenten enorm verändert. Insbesondere nach der Jahreshälfte sind die Noten des Vorjahresniveaus deutlich gesunken. Von einer zu erwartenden 2,09 sanken die Werte auf 2,32 ab. Das ist zwar immer noch besser als bei der Großfläche (2,42 im zweiten Studienhalbjahr) und den Supermärkten (2,66 im zweiten Studienhalbjahr), aber die Wahrnehmung eines guten Preis-Leistungs-Verhältnisses ist für keine Vertriebsschiene so entscheidend wie für den Discount.
Im Zuge der hohen Inflation sind im Laufe des Jahres immer mehr Kunden zum Discount abgewandert. Zum ersten Mal konnte diese Schiene mit mehr als 50 Prozent Anteil als Haupteinkaufsstätte gelten. Die Preise im Discount konnten jedoch nicht gehalten werden. Die Erwartung der Kunden, eine vergleichbare Qualität zu einem deutlich geringeren Preis zu bekommen, wurde damit häufig enttäuscht. Trotz der generellen Kontroverse um die Preise hat sich bei der Reihenfolge der Top-Discounter bei der Preiswahrnehmung nichts geändert. Ganz vorn liegt Aldi Süd, vor Aldi Nord und vor Lidl.
Bei den SB-Warenhäusern war das Rennen um die Spitzenposition denkbar eng. Nach wie vor können die Globus-Märkte mit einer Gesamtzufriedenheit von 1,86 (mit einem Plus von 0,02) die Nase vorn behalten. Die Edeka-Großflächen sprinten jedoch hinterher und müssen sich mit einer Note von 1,87 (mit einem Plus von 0,10) nur knapp geschlagen geben. Die Bestnoten im Einzelnen gingen vollständig an die beiden Vorreiter im Segment. Insgesamt 18 Kategorien konnte Globus für sich entscheiden, während die Topplatzierung achtmal an die E-Center geht.
Die Wettbewerbsvorteile der Globus-Märkte sehen die Studienmacher vordergründig bei den Sortimenten frisches Brot und Backwaren, Drogerie- und Nonfood-Artikeln. Beim Großformat der Edeka hingegen wird die Gestaltung des Marktes, die Übersichtlichkeit des Warenangebots und die gute Verfügbarkeit von Mitarbeitern bei Nachfragen der Kunden besonders geschätzt.
Jenseits der beiden Topplatzierten tummelt sich ein enges Mittelfeld, das durch Famila-Märkte von Bartels-Langness (2,04, mit einem Minus von 0,03) angeführt wird. Knapp dahinter reihen sich dann die Rewe-Center (2,05, mit einem Minus von 0,03), Marktkauf (2,06, mit einem Minus von 0,04) und Hit (2,11, mit einem Minus von 0,01) ein. Weiterhin Letztplatzierter sind die verbliebenen Real-Märkte mit einer Note von 2,23 (mit einem Minus von 0,04). Kunden bemängeln insbesondere einen wahrgenommenen Rückgang des Preis-Leistungs-Verhältnisses sowie eine sich verschlechterte Angebotsauswahl und eine schlechtere Verlässlichkeit bei der Vorrätigkeit gewünschter Waren.
Das Ergebnis bei den Supermärkten hat keine großen Überraschungen parat. In fast schon gewohnter Manier positioniert sich Edeka mit einer Zufriedenheitsnote von 2,06 (mit einem Minus von 0,08) an der Spitze. Verfolger sind Tegut (2,13, mit einem Minus von 0,09) und Rewe (2,14, mit einem Minus von 0,07). Auch bei den Supermärkten war der stärkste Rückgang im zweiten Halbjahr beim wahrgenommen Preis-Leistungs-Verhältnis zu sehen. Insgesamt lässt sich in diesem Zusammenhang bemerken, dass die verschlechterte Kostensituation generell zu Unzufriedenheit bei den Kunden mit dem gesamten Lebensmitteleinhandel zur Folge hat und nicht nur eine spezielle Vertriebsschiene.