Die Kunden bestätigen den Betreibern von Baumärkten auch dieses Jahr wieder eine hohe Zufriedenheit. Folgt man den Ergebnissen des „Kundenmonitors 2022“ sind ungefähr 20 Prozent der Kundschaft mit den angebotenen Leistungen „vollkommen zufrieden“ und immerhin 42 Prozent „sehr zufrieden“. Weitere 36 Prozent der Kunden sind schlicht „zufrieden“. Einzig eine kleine Minderheit von 2 Prozent bleiben übrig, die dem Angebot und dem Service der Baumarktbetreiber kritisch gegenüberstehen.
Für die Branche ergibt sich nach einer Schulnoten-Logik ein Mittelwert von 2,21 (mit einem Minus von 0,01 im Vergleich zum Vorjahr). Das Feld wird wie bereits im Vorjahr durch Hornbach und Globus-Baumärkte angeführt. Wie beim Vorjahresniveau verhält es sich auch mit weiteren Kennziffern, wie der Qualität der Kundenbeziehung, dem Preisleistungsverhältnis, dem wahrgenommenen Wettbewerbsvorteil, sowie der Bereitschaft der Weiterempfehlung.
Der Vorstand und Projektleiter des Kundenmonitors, Frank Dornach, bemerkt, dass die Varianz bei den verschiedenen Baumarktbetreibern kleiner geworden ist: „Es fällt auf, dass sich die Zufriedenheitsniveaus zwischen den am besten und am schlechtesten bewerteten Baumärkten weniger stark unterscheiden.“ Er fügt noch hinzu: „Im laufenden Jahr verbessern sich die Vorjahresschlusslichter, während die Vorjahreschampions leicht niedriger bewertet werden.“ Größere Unterschiede zeigen sich noch bei den Wartezeiten an den Kassen. Dennoch konnten sich vor allem Bauhaus, Obi, Globus und Hellweg verbessern, was zu einer gestiegenen Gesamtzufriedenheit mit der Branche beiträgt.
Auch für die Baumarktbranche wird der digitale Vertrieb immer wichtiger. In aller Regel handelt es sich dabei um eine Ergänzung der Vor-Ort-Leistungen. Mittlerweile nutzen laut Umfrage rund 38 Prozent der Kunden das Internetangebot ihres Baumarkt-Betreibers. Die Branche hat sich in dieser Hinsicht in der Wahrnehmung ihrer Klientel deutlich verbessert. So kommt es zu Verbesserungen in den Kategorien „Inhalte und Inspiration der Website“, aber auch bei „Auffindbarkeit von Inhalten“ sowie „Tipps & Tricks“. Die meiste Interaktion mit Kunden über den Online-Kanal weist dabei Hornbach auf. Hier sind mittlerweile 50 Prozent der Kunden mit dem Onlineangebot vertraut.
Ebenfalls auf einer positiven Trajektorie befindet sich die Wahrnehmung bei der fachlichen Beratung durch Filialmitarbeiter. Im Vergleich zum Vorjahr lassen sich hier Verbesserungen feststellen. Insbesondere die Globus-Baumärkte konnten bei „Zuverlässigkeit von Aussagen“ sowie „Eingehen auf Kundenwünsche“ signifikante Steigerungen hinlegen. Letztlich hat sich aus Kundensicht auch das Beschwerdemanagement verbessert, wenn auch nicht deutlich, sind doch zumindest leichte Verbesserungen messbar. Auffallend ist, dass bei der Bezahlung das Selfscanning enorm im Aufwind ist. Zum einen findet eine immer größere Verbreitung des Vorortsservices statt, zum anderen schätzen immer mehr Kunden die alternative Check-Out-Möglichkeit. Insbesondere bei Hornbach, Globus-Baumärkte sowie Bauhaus nutzen besonders viele Kunden die Möglichkeit ihren Einkauf selbst einzuscannen.