Insgesamt bewerten die Verbraucher die Drogeriemärkte 2026 mit einer Durchschnittsnote von 1,82. Im Vorjahr hatte der Wert bei 1,83 gelegen. Damit verbessert sich die Branche leicht und liegt nun sogar vor dem Bio-Fachhandel, der aktuell auf eine Gesamtzufriedenheit von 1,85 kommt. Im Vorjahr hatten beide Branchen noch bei 1,83 gelegen.
Auch innerhalb der einzelnen Unternehmen hat sich an der grundsätzlichen Rangfolge gegenüber dem vergangenen Jahr nichts verändert. dm bleibt mit einer Globalzufriedenheit von 1,75 klarer Branchenführer und verbessert sich gegenüber dem Vorjahreswert von 1,76. Dahinter folgt Rossmann mit unverändert 1,89. Budnikowski erreicht 1,96 und verschlechtert sich damit leicht, während Müller mit einer Note von 2,06 wieder Boden gutmachen kann.
Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Einschätzung des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Die Reihenfolge der Anbieter entspricht auch hier der Gesamtbewertung. Nach Einschätzung von Matthias Metje, Studienleiter beim Kundenmonitor, weisen die aktuellen Ergebnisse eine „sehr hohe Stabilität zu den Vorjahresergebnissen“ auf. Für dm stellt die Globalnote von 1,75 zugleich den bislang besten Wert dar, der für das Unternehmen in der aktuellen Verbraucherstudie ermittelt wurde. Aus Sicht der Studienverantwortlichen spricht dies für ein insgesamt sehr konsistentes und aus Kundensicht überzeugendes Konzept.
Die Detailauswertung macht allerdings deutlich, dass sich die Entwicklung nicht bei allen Kontaktpunkten gleichermaßen vollzieht. Positiv beurteilen die Verbraucher insbesondere den dm-Onlineshop und die Website, deren Zufriedenheitswerte gegenüber dem Vorjahr gestiegen sind. Bei der dm-App ist dagegen ein Rückgang festzustellen. Das gilt trotz einer deutlich höheren Nutzung: Mittlerweile greifen 55 Prozent der Befragten auf die App zurück, dennoch erreicht sie nicht mehr das Zufriedenheitsniveau des Vorjahres.
Eine wichtige Rolle spielen zudem die Selbstbedienungskassen. Diese werden inzwischen von 41 Prozent der Verbraucher genutzt. Nach Einschätzung der Studienexperten haben sie maßgeblich dazu beigetragen, dass sich die Zufriedenheit mit der Geschwindigkeit des Kassiervorgangs über alle Kunden hinweg signifikant verbessert hat. Auch beim Marken- und Unternehmensimage zeigen sich positive Entwicklungen. Besonders hervorzuheben sind die Aspekte Zukunftsorientierung sowie zeitgemäße Lösungen im Bereich Digitalisierung, bei denen dm höhere Zustimmungswerte erzielen konnte.
Die starke Marktpräsenz von dm beeinflusst nach Einschätzung von Matthias Metje zugleich das Gesamtergebnis der Branche. Mit einem Anteil von 57 Prozent aller Drogeriemarktkunden, die dm als wichtigste Einkaufsstätte nennen, besitzt das Karlsruher Unternehmen eine besonders hohe Marktdurchdringung. Investitionen in das stationäre Einkaufserlebnis wirken sich damit nicht nur auf die Bewertung des Unternehmens selbst, sondern in erheblichem Umfang auch auf das Branchenbild insgesamt aus.
Rossmann trägt ebenfalls zum hohen Zufriedenheitsniveau der Branche bei. Der Anbieter aus Burgwedel kommt auf einen Stammkundenanteil von 37 Prozent und erreicht bei der Gesamtzufriedenheit erneut sein persönliches Allzeithoch aus dem Vorjahr. Verbesserungen zeigen sich insbesondere im digitalen Angebot. Die Zufriedenheit mit dem Onlineshop hat deutlich zugelegt, während Rossmann bei der Bewertung der Website ebenfalls aufholen konnte. Darüber hinaus bewerten die Kunden die Auswahl an Kosmetikprodukten sowie die Angebotsvielfalt innerhalb der App besser als im Vorjahr.
Im direkten Vergleich liegt dm weiterhin bei nahezu allen untersuchten Einzelmerkmalen vor Rossmann. Deutliche Unterschiede bestehen unter anderem beim wahrgenommenen Mitarbeiterservice und beim Produktangebot. Besonders bei Bio-Produkten, der Umweltorientierung und der Gestaltung der Verkaufsflächen kann dm einen Vorsprung vorweisen. Auch bei der Auswahl nachhaltiger Produkte sowie bei der Zukunftsorientierung hat sich der Abstand zwischen beiden Unternehmen zugunsten von dm weiter vergrößert.
Rossmann weist dagegen Stärken bei der Präsentation und Vielfalt von Sonderangeboten auf. Dies gilt auch für die wahrgenommenen Preisvorteile, die insbesondere durch die stark rabattorientierte Rossmann-App unterstützt werden. In einzelnen Bewertungsfeldern konnte der Drogeriemarktbetreiber zudem seinen Rückstand auf dm reduzieren. Dazu zählen die Verfügbarkeit von Ansprechpartnern, die Auswahl an Kosmetikartikeln sowie die Imagekategorie „gesellschaftliche Verantwortung“.
Bei den weiteren Wettbewerbern fällt das Bild differenzierter aus. Budnikowski konnte zwar seine Gesamtzufriedenheit weiterhin auf einem Niveau unterhalb der Marke 2,0 halten und erreicht eine Bewertung von 1,96. Gegenüber dem Vorjahr entspricht dies jedoch einer leichten Verschlechterung. Gleichzeitig verliert das Unternehmen bei der Kundenbegeisterung und bei den wahrgenommenen Wettbewerbsvorteilen zunehmend den Anschluss an die Vergleichswerte der anderen Drogeriemärkte. Schwächer fallen die Bewertungen insbesondere bei den Preisen und beim Produktangebot aus. Auch die Budni-App liegt bei der Kundenzufriedenheit deutlich hinter den Angeboten der übrigen betrachteten Anbieter. Dies gilt trotz einer deutlich gestiegenen Nutzungsquote.
Eine positive Entwicklung verzeichnet dagegen Müller. Die Drogeriemarktkette aus Neu-Ulm verbessert ihre Gesamtzufriedenheit auf 2,06 und beendet damit einen drei Jahre andauernden Abwärtstrend. Besonders deutlich fallen die Verbesserungen beim Onlineshop und bei der Website aus. Auch die Bewertung der Angebotsvielfalt insgesamt steigt. Positiv entwickeln sich darüber hinaus die Zustimmung zu den Aussagen, Müller sei ein sympathisches Unternehmen und biete zeitgemäße digitale Lösungen.
Gleichzeitig zeigen sich bei Müller weiterhin einige Schwachstellen. Die befragten Kunden äußern sich kritischer zur Angebotsvielfalt und zur Qualität der Eigenmarken. Auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis sowie bei Umweltaspekten bleiben die Bewertungen hinter den Vergleichswerten zurück. Ähnliches gilt für die wahrgenommene Zukunftsorientierung und Innovationskraft. In diesen Bereichen erreicht Müller weiterhin nicht das Niveau der anderen im Kundenmonitor untersuchten Drogeriemarktunternehmen.
Insgesamt bestätigt die aktuelle Untersuchung damit das hohe Zufriedenheitsniveau der Drogeriemarktbranche. Während dm seine Spitzenposition weiter festigt und Rossmann sein hohes Vorjahresniveau bestätigt, zeigen sich bei den übrigen Anbietern unterschiedliche Entwicklungen. Besonders Müller kann nach mehreren rückläufigen Jahren wieder positive Impulse setzen.