dm weiterhin vorn bei Kundenzufriedenheit

09. September 2022 – Generell ist den Drogeriemärkten in Deutschland über die letzten Jahre eine hohe Zufriedenheit bei den Kunden gewiss. Im letztjährigen „Kundenmonitor“ erreichte die Branche bereits Bestwerte. Dieser Trend setzt sich auch dieses Jahr fort.

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Insbesondere letztes Jahr war für die positive Branchenentwicklung beim „Kundenmonitor“ vor allem dm-Drogeriemarkt verantwortlich. Beim diesjährigen „Kundenmonitor 2022“ konnten sämtliche untersuchten Drogisten eine positive Entwicklung verbuchen und mit einer Eins vor dem Komma tolle Noten einheimsen. Nach wie vor bleibt jedoch dm der Favorit bei den Kunden. Das Karlsruher Handelsunternehmen kann die Spitzenposition bei der Kundenbeliebtheit seit mittlerweile 20 Jahren verteidigen. Lediglich der regionale Budnikowsky konnte es in der Vergangenheit bei einzelnen Disziplinen auf ein vergleichbares Zufriedenheitsniveau bei den Kunden bringen.

Die Noten beim Kundenmonitor sind analog zu Schulnoten und verteilen sich von 1 (sehr gut) bis 5 (mangelhaft). Mit einer Gesamtnote von 1,76 (mit einem Plus von 0,01) führt dm das Feld bei den Drogeriemarktbetreibern an. Der Vorsprung ist insbesondere bei der Gestaltung der Verkaufsräume und der Schnelligkeit an den Kassen am deutlichsten. Auch bei Angebotsauswahl und Qualität kommt der Karlsruher Drogist in allen Einzelkategorien auf den ersten Platz. Die Kunden haben eine Verbesserung bei der Verfügbarkeit und Freundlichkeit von Mitarbeitern festgestellt. Außerdem ist die Vielfalt der Sonderangebote positiv aufgefallen. Weiterhin mochten Kunden die Qualität der Bioprodukte, sowie die Zugänglichkeit von Informationen über Website, Onlineshop und App. Die dm-App befindet sich zudem auf einer positiven Trajektorie. Mittlerweile gibt es mehr Nutzer als bei der App von Rossmann.

Die Budni-Märkte machen es sich auf dem zweiten Platz mit einer Gesamtnote von 1,88 (mit einem Plus von 0,01) gemütlich. Kunden nehmen eine deutliche Verbesserung bei der Verfügbarkeit von Ansprechpartnern und der Qualität von fachlicher Beratung wahr. Ebenfalls positiv bewerten Kunden die Auswahl sowie die Qualität bei den Bio-Produkten, die Vorrätigkeit von Waren und die Sonderangebotsaktionen. Wie bereits in den Vorjahren bekommen die Budni-Märkte von den Kunden Imagebestnoten für gesellschaftliche Verantwortung und Nachhaltigkeit ausgestellt.

Auf dem dritten Platz landet mit einer Note von 1,90 (mit einem Plus von 0,02) Rossmann. In Fragen der Vielfalt und Präsentation von Sonderangeboten schnitten sie als Klassenbeste ab. Verbesserungen nahmen die Kunden vor allem bei Website und Onlineshop wahr. Die Rossmann-App wird zwar nach wie vor stark genutzt, jedoch lässt die Zufriedenheit mit der Software bei den Kunden nach.

Einen großen Sprung nach vorn machte Müller bei der Gunst der Kunden. Die Gesamtzufriedenheit liegt bei 1,92 (mit einem Plus von 0,11). Der Ulmer Drogist übersteigt damit seine bisherige Bestnote von 2017 und reiht sich mittlerweile knapp hinter Rossmann als Dritter in der Branche ein. Müller konnte insbesondere bei der Eigenmarkenqualität und der Website Verbesserungen erwirken. Bei der Gestaltung und den Inhalten des Onlineshops entfielen sogar teilweise Bestnoten. Einen großen Anteil an der Aufholjagd spielt wohl auch die Müller-App. Die Kundenorientierung per App genießt große Beliebtheit bei den Nutzern. Insgesamt konnte die Nutzungsrate der App im Vergleich zum letzten Jahr verdoppelt werden. Weiterhin sind die Nutzer mit der App zufriedener geworden.

Die Wahrnehmung beim Preis-Leistungs-Verhältnis scheint bisher nicht so stark wie beim Lebensmittelhandel zu leiden. Zwar ist ein geringer Rückgang im Vergleich zum Vorjahr zu spüren, aber keineswegs so deutlich, wie in anderen Handelssegmenten. Dabei kann es sich jedoch auch um einen sich verzögernden Effekt handeln. Wirft man einen Blick auf die verschiedenen Erhebungswellen, ist ein Trend definitiv zu erkennen. Inwiefern sich dieser noch fortsetzen wird, bleibt derweil abzuwarten. Den ersten Rückgang bei der Preis-Leistungs-Zufriedenheit der Kunden mit der Drogeriebranche ist ab Sommer zu erkennen. Matthias Metje, der die Studie betreut, kommentiert dazu: „Betroffen sind davon insbesondere Müller und Rossmann, während sich dm noch vergleichsweise gut schlägt.“